{"id":1433,"date":"2026-02-10T09:46:34","date_gmt":"2026-02-10T09:46:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ull.es\/portal\/normativa\/normativa\/reglamento-del-sistema-de-quejas-sugerencias-y-felicitaciones-de-la-universidad-de-la-laguna\/"},"modified":"2026-02-10T09:46:34","modified_gmt":"2026-02-10T09:46:34","slug":"reglamento-del-sistema-de-quejas-sugerencias-y-felicitaciones-de-la-universidad-de-la-laguna","status":"publish","type":"norma","link":"https:\/\/www.ull.es\/portal\/normativa\/normativa\/reglamento-del-sistema-de-quejas-sugerencias-y-felicitaciones-de-la-universidad-de-la-laguna\/","title":{"rendered":"REGLAMENTO DEL SISTEMA DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES DE LA UNIVERSIDAD DE LA LAGUNA"},"content":{"rendered":"<h1><\/h1>\n<p> <strong>Acuerdo 14\/CG 1-2-2019 del Consejo de Gobierno de la Universidad de La Laguna<\/strong> <div class=\"ull-tabla-contenidos ull-toc-lista ull-toc-contraible ull-toc-inicialmente-colapsado\" data-total-items=\"19\"><div class=\"ull-toc-header\"><h2 class=\"ull-toc-titulo\">\u00cdndice de contenidos<\/h2><button class=\"ull-toc-toggle\" \n                    onclick=\"ullToggleTOC(this)\" \n                    aria-label=\"Expandir \u00edndice\" \n                    aria-expanded=\"false\"><span class=\"ull-toc-toggle-icon\"><svg class=\"ull-toc-icon-expand\" width=\"20\" height=\"20\" viewBox=\"0 0 20 20\" fill=\"currentColor\"><path d=\"M5.293 7.293a1 1 0 011.414 0L10 10.586l3.293-3.293a1 1 0 111.414 1.414l-4 4a1 1 0 01-1.414 0l-4-4a1 1 0 010-1.414z\"\/><\/svg><svg class=\"ull-toc-icon-collapse\" width=\"20\" height=\"20\" viewBox=\"0 0 20 20\" fill=\"currentColor\"><path d=\"M14.707 12.707a1 1 0 01-1.414 0L10 9.414l-3.293 3.293a1 1 0 01-1.414-1.414l4-4a1 1 0 011.414 0l4 4a1 1 0 010 1.414z\"\/><\/svg><\/span><span class=\"ull-toc-toggle-text\"><span class=\"ull-toc-text-expand\">Mostrar<\/span><span class=\"ull-toc-text-collapse\">Ocultar<\/span><\/span><span class=\"ull-toc-counter\">(19 secciones)<\/span><\/button><\/div><div class=\"ull-toc-lista ull-toc-collapsed\"><ul class=\"ull-toc-list\"><ul class=\"ull-toc-sublist\"><ul class=\"ull-toc-sublist\"><li class=\"ull-toc-item ull-toc-level-3\"><a href=\"#toc-exposicion-de-motivos-1\" class=\"ull-toc-link\">EXPOSICI\u00d3N DE MOTIVOS<\/a><\/li><li class=\"ull-toc-item ull-toc-level-3\"><a href=\"#toc-articulado-2\" class=\"ull-toc-link\">ARTICULADO<\/a><\/li><ul class=\"ull-toc-sublist\"><li class=\"ull-toc-item ull-toc-level-4\"><a href=\"#toc-articulo-1-objeto-3\" class=\"ull-toc-link\">Art\u00edculo 1. Objeto<\/a><\/li><li class=\"ull-toc-item ull-toc-level-4\"><a href=\"#toc-articulo-2-ambito-de-aplicacion-4\" class=\"ull-toc-link\">Art\u00edculo 2. \u00c1mbito de aplicaci\u00f3n<\/a><\/li><li class=\"ull-toc-item ull-toc-level-4\"><a href=\"#toc-articulo-3-definiciones-5\" class=\"ull-toc-link\">Art\u00edculo 3. Definiciones<\/a><\/li><li class=\"ull-toc-item ull-toc-level-4\"><a href=\"#toc-articulo-4-organo-competente-6\" class=\"ull-toc-link\">Art\u00edculo 4. \u00d3rgano competente<\/a><\/li><li class=\"ull-toc-item ull-toc-level-4\"><a href=\"#toc-articulo-5-responsable-de-quejas-sugerencias-y-felicitaciones-en-la-universidad-de-la-laguna-7\" class=\"ull-toc-link\">Art\u00edculo 5. Responsable de quejas, sugerencias y felicitaciones en la Universidad de La Laguna<\/a><\/li><li class=\"ull-toc-item ull-toc-level-4\"><a href=\"#toc-articulo-6-presentacion-y-formulacion-de-las-quejas-sugerencias-y-felicitaciones-8\" class=\"ull-toc-link\">Art\u00edculo 6. Presentaci\u00f3n y formulaci\u00f3n de las quejas, sugerencias y felicitaciones<\/a><\/li><li class=\"ull-toc-item ull-toc-level-4\"><a href=\"#toc-articulo-7-admision-y-acuse-de-recibo-de-quejas-sugerencias-y-felicitaciones-9\" class=\"ull-toc-link\">Art\u00edculo 7. Admisi\u00f3n y acuse de recibo de quejas, sugerencias y felicitaciones<\/a><\/li><li class=\"ull-toc-item ull-toc-level-4\"><a href=\"#toc-articulo-8-analisis-y-tramitacion-de-quejas-sugerencias-y-felicitaciones-10\" class=\"ull-toc-link\">Art\u00edculo 8. An\u00e1lisis y tramitaci\u00f3n de quejas, sugerencias y felicitaciones<\/a><\/li><li class=\"ull-toc-item ull-toc-level-4\"><a href=\"#toc-articulo-9-contestacion-de-quejas-y-sugerencias-11\" class=\"ull-toc-link\">Art\u00edculo 9. Contestaci\u00f3n de quejas y sugerencias<\/a><\/li><li class=\"ull-toc-item ull-toc-level-4\"><a href=\"#toc-articulo-10-comunicacion-de-la-contestacion-12\" class=\"ull-toc-link\">Art\u00edculo 10. Comunicaci\u00f3n de la contestaci\u00f3n<\/a><\/li><li class=\"ull-toc-item ull-toc-level-4\"><a href=\"#toc-articulo-11-calificacion-juridica-13\" class=\"ull-toc-link\">Art\u00edculo 11. Calificaci\u00f3n jur\u00eddica<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class=\"ull-toc-item ull-toc-level-3\"><a href=\"#toc-articulo-12-archivo-de-quejas-sugerencias-y-felicitaciones-14\" class=\"ull-toc-link\">Art\u00edculo 12. Archivo de quejas, sugerencias y felicitaciones<\/a><\/li><ul class=\"ull-toc-sublist\"><li class=\"ull-toc-item ull-toc-level-4\"><a href=\"#toc-articulo-13-informacion-e-informes-y-satisfaccion-de-los-usuarios-o-usuarias-15\" class=\"ull-toc-link\">Art\u00edculo 13. Informaci\u00f3n e informes y satisfacci\u00f3n de los usuarios o usuarias<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class=\"ull-toc-item ull-toc-level-3\"><a href=\"#toc-disposiciones-16\" class=\"ull-toc-link\">DISPOSICIONES<\/a><\/li><ul class=\"ull-toc-sublist\"><li class=\"ull-toc-item ull-toc-level-4\"><a href=\"#toc-disposicion-adicional-primera-buzones-de-quejas-sugerencias-y-felicitaciones-17\" class=\"ull-toc-link\">DISPOSICI\u00d3N ADICIONAL PRIMERA. Buzones de quejas, sugerencias y felicitaciones<\/a><\/li><li class=\"ull-toc-item ull-toc-level-4\"><a href=\"#toc-disposicion-derogatoria-unica-18\" class=\"ull-toc-link\">DISPOSICI\u00d3N DEROGATORIA \u00daNICA<\/a><\/li><li class=\"ull-toc-item ull-toc-level-4\"><a href=\"#toc-disposicion-final-19\" class=\"ull-toc-link\">DISPOSICI\u00d3N FINAL<\/a><\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/div><\/div>\n<h3>EXPOSICI\u00d3N DE MOTIVOS<\/h3>\n<p> La Universidad de La Laguna est\u00e1 plenamente comprometida con la difusi\u00f3n y consolidaci\u00f3n de una cultura de calidad y excelencia en todas las \u00e1reas de actividad de la instituci\u00f3n. Para seguir avanzando en el fortalecimiento de dicha cultura y para corresponder a los compromisos de mejora, es preciso contar con un procedimiento que reciba y gestione las Quejas, Sugerencias y Felicitaciones como cauce de relaci\u00f3n de los grupos de inter\u00e9s y la instituci\u00f3n, como proceso para afianzar la mejora continua y el aseguramiento de la calidad de los servicios que presta la universidad y como medio para unificar los distintos procedimientos existentes en la Universidad de La Laguna. En el \u00e1mbito universitario, este sistema de control y garant\u00eda de calidad cobra especial relevancia, al considerarse \u00abla promoci\u00f3n y la garant\u00eda de la calidad de las Universidades espa\u00f1olas, en el \u00e1mbito nacional e internacional, un fin esencial de la pol\u00edtica universitaria\u00bb (art\u00edculo 31 de la Ley Org\u00e1nica 6\/2001, de 21 de diciembre, de Universidades). Es en el Real Decreto 1393\/2007, de 29 de octubre, de ordenaci\u00f3n de las ense\u00f1anzas universitarias oficiales, modificado por Real Decreto 861\/2010, de 2 de julio, donde se establece, expl\u00edcitamente, que las universidades, sus centros y\/o titulaciones deben contar con sistemas de aseguramiento de la calidad en el que se integre el procedimiento de atenci\u00f3n a las sugerencias. El anclaje jur\u00eddico de este reglamento viene constituido por el Real Decreto 951\/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administraci\u00f3n General del Estado. Asimismo, por el Decreto 161\/2002, de 18 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones en el \u00e1mbito de la Administraci\u00f3n P\u00fablica de la Comunidad Aut\u00f3noma de Canarias y se modifica el Decreto 220\/2000, de 4 de diciembre, por el que se regulan las cartas de servicios, los sistemas de evaluaci\u00f3n de la calidad y los premios anuales a la calidad del servicio p\u00fablico y mejores pr\u00e1cticas en la Administraci\u00f3n P\u00fablica de la Comunidad Aut\u00f3noma de Canarias. Tambi\u00e9n por la Orden de 20 de febrero de 2004, por la que se desarrolla el sistema de sugerencias y reclamaciones en el \u00e1mbito de la Administraci\u00f3n P\u00fablica de la Comunidad Aut\u00f3noma de Canarias y, con posterioridad, el Decreto 44\/2007, de 27 de febrero, por el que se regula el servicio de informaci\u00f3n y atenci\u00f3n ciudadana en la Administraci\u00f3n P\u00fablica de la Comunidad Aut\u00f3noma de Canarias. Es la Ley 11\/2007, de 22 de junio, de acceso electr\u00f3nico de los ciudadanos a los Servicios P\u00fablicos, la que impone su implantaci\u00f3n con car\u00e1cter obligatorio en la generalidad del sector p\u00fablico, al establecer en su art\u00edculo 10.3 como uno de los servicios que necesariamente deben garantizar las sedes electr\u00f3nicas los medios disponibles para la formulaci\u00f3n de sugerencias y quejas y, actualmente, es el art\u00edculo 38.3 de la Ley 40\/2015, de 1 de octubre, de R\u00e9gimen Jur\u00eddico del Sector P\u00fablico, el que establece que la administraci\u00f3n deber\u00e1 garantizar \u00ablos medios disponibles para la formulaci\u00f3n de quejas y sugerencias\u00bb. La Universidad de La Laguna aprob\u00f3 su Reglamento de Reclamaciones, Quejas, Sugerencias y Felicitaciones el 22 de mayo de 2013 y fue publicado por Resoluci\u00f3n de 5 de junio de 2013 en el BOC n\u00famero 114, de 17 de junio de 2013. La experiencia acumulada en los cinco a\u00f1os de aplicaci\u00f3n de este reglamento, as\u00ed como los cambios operados en virtud de la entrada en vigor de las Leyes 39\/2015 y 40\/2015, de 1 de octubre, en relaci\u00f3n con los procedimientos electr\u00f3nicos en las Administraciones P\u00fablicas, aconsejan la revisi\u00f3n y actualizaci\u00f3n del procedimiento vigente hasta este momento. Se plantea como objetivo facilitar el acercamiento de la Instituci\u00f3n a todos los usuarios y las usuarias, as\u00ed como a la sociedad en general, y ofrecer un servicio m\u00e1s eficaz y eficiente que redunde en una mayor calidad e incremento del grado de satisfacci\u00f3n de todos sus grupos de inter\u00e9s, recogiendo y tramitando sus manifestaciones con los servicios que presta la Universidad, as\u00ed como las iniciativas para mejorar su calidad y el reconocimiento por el buen funcionamiento de los mismos, garantizando una respuesta adecuada acerca de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas. El presente reglamento ha sido objeto de negociaci\u00f3n con los \u00f3rganos de representaci\u00f3n del personal de administraci\u00f3n y servicios y del personal docente e investigador de la Universidad de La Laguna. <\/p>\n<h3>ARTICULADO<\/h3>\n<h4>Art\u00edculo 1. Objeto<\/h4>\n<p> Este Reglamento tiene por objeto regular e integrar en la Universidad de La Laguna el sistema de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones sobre las actividades desarrolladas en los \u00e1mbitos de la docencia, la investigaci\u00f3n y la gesti\u00f3n. <\/p>\n<h4>Art\u00edculo 2. \u00c1mbito de aplicaci\u00f3n<\/h4>\n<ol>\n<li>El Reglamento del sistema de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones se extiende a la totalidad de la Universidad de La Laguna, siendo su \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n el funcionamiento, forma de prestaci\u00f3n, atenci\u00f3n recibida o calidad de los servicios que presta la Universidad de La Laguna a trav\u00e9s de todos sus centros, estructuras organizativas y dem\u00e1s unidades administrativas de la Universidad.<\/li>\n<li>En el caso espec\u00edfico de las Facultades, Escuelas Universitarias y sus titulaciones, el procedimiento de quejas y sugerencias, establecido en sus sistemas de aseguramiento de la calidad, se integrar\u00e1 en el procedimiento regulado en la presente normativa.<\/li>\n<li>Podr\u00e1 presentar quejas, sugerencias o felicitaciones cualquier persona, ya sea miembro o no de la comunidad universitaria.<\/li>\n<li>Quedan excluidas del \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n de este Reglamento:\n<ul>\n<li>a) Las quejas cuya resoluci\u00f3n queda enmarcada en un procedimiento administrativo espec\u00edfico de la Universidad de La Laguna, debiendo la oficina responsable dar traslado de la misma a donde corresponda, as\u00ed como dar comunicaci\u00f3n de ello al interesado o interesada.<\/li>\n<li>b) Las quejas referidas al personal de la Universidad de La Laguna en orden a su prestaci\u00f3n de servicios.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ol>\n<h4>Art\u00edculo 3. Definiciones<\/h4>\n<p> <strong>Queja.<\/strong> Manifestaci\u00f3n de la insatisfacci\u00f3n que el usuario o usuaria realice sobre los defectos de funcionamiento, estructura, recursos, organizaci\u00f3n, trato, desatenci\u00f3n, tardanza o cualquier otra imperfecci\u00f3n derivada de la prestaci\u00f3n del servicio. <strong>Sugerencia.<\/strong> Toda aquella propuesta que tenga por finalidad promover la mejora de la calidad mediante la aportaci\u00f3n de ideas o iniciativas para perfeccionar el funcionamiento de la organizaci\u00f3n en los \u00e1mbitos de la docencia, la investigaci\u00f3n y la gesti\u00f3n administrativa. <strong>Felicitaci\u00f3n.<\/strong> Todo aquel reconocimiento expreso realizado por un usuario o usuaria sobre el buen funcionamiento de la Universidad de La Laguna y el trato o atenci\u00f3n recibida por las personas que trabajan en la instituci\u00f3n. <\/p>\n<h4>Art\u00edculo 4. \u00d3rgano competente<\/h4>\n<p> El \u00f3rgano competente para la tramitaci\u00f3n de las quejas, sugerencias y felicitaciones ser\u00e1 la Secretar\u00eda General, a trav\u00e9s de la unidad administrativa responsable de la secretar\u00eda general t\u00e9cnica. <\/p>\n<h4>Art\u00edculo 5. Responsable de quejas, sugerencias y felicitaciones en la Universidad de La Laguna<\/h4>\n<p> La unidad administrativa responsable de la secretar\u00eda general t\u00e9cnica deber\u00e1 recabar informe de las unidades administrativas que tengan relaci\u00f3n con la queja o sugerencia. Este informe deber\u00e1 ser remitido en un plazo de 15 d\u00edas naturales desde su solicitud por parte de la unidad administrativa responsable de la secretar\u00eda general t\u00e9cnica. En el caso de quejas o sugerencias referidas a los centros o los t\u00edtulos de la universidad, la persona responsable establecida en el procedimiento de quejas y sugerencias incluido en el sistema de aseguramiento de la calidad deber\u00e1 tener acceso y contar con la informaci\u00f3n sobre las quejas, sugerencias y felicitaciones que afecten al centro y sus titulaciones. <\/p>\n<h4>Art\u00edculo 6. Presentaci\u00f3n y formulaci\u00f3n de las quejas, sugerencias y felicitaciones<\/h4>\n<ol>\n<li>Podr\u00e1n presentarse quejas, sugerencias y felicitaciones a la Universidad de La Laguna a trav\u00e9s de la Sede Electr\u00f3nica de la Universidad, en modelo normalizado o por medio de escrito simple no normalizado y por cualquier v\u00eda establecida por art\u00edculo 16.4 Ley 39\/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Com\u00fan de las Administraciones P\u00fablicas. Con independencia de la v\u00eda de comunicaci\u00f3n utilizada por la persona interesada, todas las quejas, sugerencias y felicitaciones, as\u00ed como su tramitaci\u00f3n, deber\u00e1n estar informatizadas.<\/li>\n<li>Deber\u00e1 constar el nombre y apellidos; N.I.F.; objeto y raz\u00f3n de la queja, sugerencia o felicitaci\u00f3n; direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico o medio y lugar preferente para la notificaci\u00f3n, identificaci\u00f3n de la unidad o unidades objeto de la misma; lugar, fecha y firma y deber\u00e1n ir dirigidas a la Secci\u00f3n de la Secretar\u00eda General T\u00e9cnica y Registro.<\/li>\n<li>Las quejas, sugerencias y felicitaciones podr\u00e1n ser formuladas a t\u00edtulo individual o en grupo. En este \u00faltimo caso, se deber\u00e1n aportar los datos de identificaci\u00f3n de las personas interesadas. Las actuaciones a que den lugar se efectuar\u00e1n seg\u00fan lo establecido en el art\u00edculo 7 de la Ley 39\/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Com\u00fan de las Administraciones P\u00fablicas.<\/li>\n<li>Todas las quejas, sugerencias y felicitaciones que se presenten en soporte papel deber\u00e1n ser registradas en el registro electr\u00f3nico general de la Universidad de La Laguna, en la forma establecida en el art\u00edculo 16.5 de la Ley 39\/1015, de 1 de octubre, de Procedimiento Administrativo Com\u00fan de las Administraciones P\u00fablicas.<\/li>\n<\/ol>\n<h4>Art\u00edculo 7. Admisi\u00f3n y acuse de recibo de quejas, sugerencias y felicitaciones<\/h4>\n<ol>\n<li>Para que una queja sea admitida a tr\u00e1mite, deber\u00e1n figurar los datos identificativos de la persona o personas que la presentan y su motivaci\u00f3n.<\/li>\n<li>Si la queja o sugerencia no reuniera los requisitos establecidos en este Reglamento, o no reflejara los datos con suficiente claridad, se requerir\u00e1 a la persona interesada para que subsane los defectos advertidos en el plazo de diez d\u00edas h\u00e1biles, con suspensi\u00f3n del plazo para resolver, y con observaci\u00f3n de que, si as\u00ed no lo hiciera, se le tendr\u00e1 por desistido de su queja o sugerencia, procedi\u00e9ndose entonces a su archivo.<\/li>\n<li>Asimismo, se podr\u00e1 requerir a la persona interesada la aportaci\u00f3n, en un plazo de quince d\u00edas naturales, de aquellos datos o documentos complementarios que obren en su poder o cuya obtenci\u00f3n est\u00e9 a su alcance.<\/li>\n<li>En el caso de que se opte por la no admisi\u00f3n de la queja o sugerencia, le ser\u00e1 comunicado al usuario o usuaria, con expresi\u00f3n del motivo de la misma, y de la posibilidad, en su caso, si procede, de presentarla donde corresponda.<\/li>\n<li>Las quejas, sugerencias y felicitaciones an\u00f3nimas ser\u00e1n registradas, procedi\u00e9ndose directamente a su archivo.<\/li>\n<li>La felicitaci\u00f3n, una vez registrada, dar\u00e1 lugar a que se remita una comunicaci\u00f3n de agradecimiento al autor o autora de la misma, cuya copia ser\u00e1 archivada.<\/li>\n<\/ol>\n<h4>Art\u00edculo 8. An\u00e1lisis y tramitaci\u00f3n de quejas, sugerencias y felicitaciones<\/h4>\n<ol>\n<li>Concluido el tr\u00e1mite de registro de quejas, sugerencias y felicitaciones recibidas, ser\u00e1n analizadas y cursadas por la unidad administrativa responsable de la secretar\u00eda general t\u00e9cnica a la unidad responsable que corresponda por raz\u00f3n de la materia, de acuerdo a lo establecido en los art\u00edculos 4 y 5 del presente Reglamento, solicitando la informaci\u00f3n necesaria para proceder a su contestaci\u00f3n, teniendo en cuenta el plazo establecido para ello.<\/li>\n<li>Toda queja, sugerencia y felicitaci\u00f3n motivar\u00e1 la apertura de un expediente, en el que se incluir\u00e1n cuantas actuaciones sean practicadas al respecto, as\u00ed como los documentos que sobre la misma se generen.<\/li>\n<li>Si del contenido de la queja o sugerencia se apreciara indicio de la comisi\u00f3n de alguna falta tipificada en la legislaci\u00f3n aplicable a los funcionarios o personal laboral de la Universidad, se dar\u00e1 traslado al \u00f3rgano competente para que adopte las medidas que legalmente procedan.<\/li>\n<\/ol>\n<h4>Art\u00edculo 9. Contestaci\u00f3n de quejas y sugerencias<\/h4>\n<ol>\n<li>Una vez recabado el informe o informes necesarios, estudiada la raz\u00f3n y analizadas todas las alternativas, la secretar\u00eda general t\u00e9cnica proceder\u00e1 a dictar propuesta de respuesta de la queja o sugerencia, que elevar\u00e1 a la Secretar\u00eda General. Entre la fecha de registro de la queja o sugerencia y la de la respuesta final no deber\u00e1 trascurrir un plazo superior a 30 d\u00edas h\u00e1biles, contados a partir del d\u00eda siguiente a la presentaci\u00f3n de la queja o sugerencia o de la subsanaci\u00f3n a la que se refiere el art\u00edculo 7.2.No obstante, este plazo s\u00f3lo deber\u00e1 agotarse si resulta estrictamente necesario para una correcta tramitaci\u00f3n y resoluci\u00f3n de la Quejas, sugerencias y felicitaciones.<\/li>\n<li>La Secretar\u00eda General deber\u00e1 hacer el seguimiento de las quejas y sugerencias presentadas, exigiendo de las unidades correspondientes la informaci\u00f3n necesaria para dar debida respuesta y comunicando, cuando proceda, el incumplimiento del deber de informaci\u00f3n y colaboraci\u00f3n a la Inspecci\u00f3n de Servicios de la Universidad.<\/li>\n<\/ol>\n<h4>Art\u00edculo 10. Comunicaci\u00f3n de la contestaci\u00f3n<\/h4>\n<ol>\n<li>La contestaci\u00f3n, adecuadamente motivada, se comunicar\u00e1 al usuario o la usuaria. Internamente se dar\u00e1 traslado al \u00f3rgano competente para que tome las medidas oportunas, en su caso.<\/li>\n<li>La comunicaci\u00f3n de la resoluci\u00f3n adoptada se realizar\u00e1 por medios electr\u00f3nicos, a la direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico proporcionada por el o la remitente de la queja o sugerencia.<\/li>\n<li>Contra el contenido de la contestaci\u00f3n a las quejas y sugerencias no cabe interponer recurso administrativo o jurisdiccional alguno, sin perjuicio de que la persona interesada pueda ejercitar las acciones y derechos que estime pertinentes.<\/li>\n<\/ol>\n<h4>Art\u00edculo 11. Calificaci\u00f3n jur\u00eddica<\/h4>\n<ol>\n<li>Prevalecer\u00e1 la naturaleza jur\u00eddica del contenido de la queja, sugerencia o felicitaci\u00f3n sobre la calificaci\u00f3n dada por quienes las formulen.<\/li>\n<li>Las quejas o sugerencias formuladas de acuerdo con lo previsto en el presente Reglamento no tendr\u00e1n en ning\u00fan caso la calificaci\u00f3n de solicitud, de recurso administrativo, ni de reclamaciones, bien sean previas a las v\u00edas judiciales civil o laboral, econ\u00f3mico-administrativa o de responsabilidad patrimonial de la Universidad de La Laguna, ni su presentaci\u00f3n paralizar\u00e1 los plazos establecidos en la normativa vigente para la resoluci\u00f3n de recursos y reclamaciones.<\/li>\n<li>La presentaci\u00f3n de quejas o sugerencias no condiciona en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de acuerdo con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar quienes figuren en tales procedimientos como interesados.<\/li>\n<\/ol>\n<h3>Art\u00edculo 12. Archivo de quejas, sugerencias y felicitaciones<\/h3>\n<p> La secci\u00f3n de Secretar\u00eda General T\u00e9cnica y Registro de la Universidad de La Laguna mantendr\u00e1 el archivo centralizado de quejas, sugerencias y felicitaciones que contendr\u00e1 toda la documentaci\u00f3n que se genere en aplicaci\u00f3n del presente Reglamento. <\/p>\n<h4>Art\u00edculo 13. Informaci\u00f3n e informes y satisfacci\u00f3n de los usuarios o usuarias<\/h4>\n<ol>\n<li>Para identificar los motivos que las originan y los aspectos a los que se refieren, las quejas, sugerencias y felicitaciones se clasificar\u00e1n de modo que suministren informaci\u00f3n relevante sobre la prestaci\u00f3n y mejora del servicio. La clasificaci\u00f3n se adaptar\u00e1 a la estructura b\u00e1sica que se determine por la Secretar\u00eda General, la Gerencia y por el Vicerrectorado con competencias en materia de calidad, en su caso.<\/li>\n<li>El Rectorado, la Secretar\u00eda General, la Gerencia, los Vicerrectorados y aquellos \u00f3rganos de la Universidad que as\u00ed se determinen por el Rector o Rectora, tendr\u00e1n acceso a las quejas, sugerencias y felicitaciones recibidas, as\u00ed como de sus contestaciones y restantes actuaciones practicadas en relaci\u00f3n con las mismas.<\/li>\n<li>En todo caso, se respetar\u00e1n las previsiones legales y reglamentarias en materia de protecci\u00f3n de datos de car\u00e1cter personal.<\/li>\n<li>Se establecer\u00e1n procedimientos para medir y evaluar la satisfacci\u00f3n de los usuarios o usuarias, en coordinaci\u00f3n con el Vicerrectorado con competencias en calidad.<\/li>\n<\/ol>\n<h3>DISPOSICIONES<\/h3>\n<h4>DISPOSICI\u00d3N ADICIONAL PRIMERA. Buzones de quejas, sugerencias y felicitaciones<\/h4>\n<p> Los buzones de quejas, sugerencias o felicitaciones existentes en las diferentes p\u00e1ginas web de esta Universidad, as\u00ed como todos aquellos que se habiliten en lo sucesivo, ser\u00e1n enlaces electr\u00f3nicos al sistema de quejas, sugerencias y felicitaciones de la Universidad de La Laguna regulado en el presente Reglamento e incluido en su Sede Electr\u00f3nica. <\/p>\n<h4>DISPOSICI\u00d3N DEROGATORIA \u00daNICA<\/h4>\n<p> Queda derogado el Reglamento de Reclamaciones, Quejas, Sugerencias y Felicitaciones de la Universidad de La Laguna, de 22 de mayo de 2013, publicado por Resoluci\u00f3n de 5 de junio de 2013 (BOC n\u00famero 114, de 17 de junio). <\/p>\n<h4>DISPOSICI\u00d3N FINAL<\/h4>\n<p> El presente Reglamento entrar\u00e1 en vigor el d\u00eda siguiente de su publicaci\u00f3n en el Bolet\u00edn Oficial de la Universidad de La Laguna.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Acuerdo 14\/CG 1-2-2019 del Consejo de Gobierno de la Universidad de La Laguna EXPOSICI\u00d3N DE MOTIVOS La Universidad de La Laguna est\u00e1 plenamente comprometida con la difusi\u00f3n y consolidaci\u00f3n de una cultura de calidad y excelencia en todas las \u00e1reas de actividad de la instituci\u00f3n. Para seguir avanzando en el fortalecimiento de dicha cultura y&#8230;<\/p>\n","protected":false},"featured_media":0,"template":"","meta":{"inline_featured_image":false},"tipo_norma":[146],"categoria_norma":[227],"materia_norma":[],"organo_norma":[160],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v21.3 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>REGLAMENTO DEL SISTEMA DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES DE LA UNIVERSIDAD DE LA LAGUNA - normativa<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.ull.es\/portal\/normativa\/normativa\/reglamento-del-sistema-de-quejas-sugerencias-y-felicitaciones-de-la-universidad-de-la-laguna\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"REGLAMENTO DEL SISTEMA DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES DE LA UNIVERSIDAD DE LA LAGUNA - normativa\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Acuerdo 14\/CG 1-2-2019 del Consejo de Gobierno de la Universidad de La Laguna EXPOSICI\u00d3N DE MOTIVOS La Universidad de La Laguna est\u00e1 plenamente comprometida con la difusi\u00f3n y consolidaci\u00f3n de una cultura de calidad y excelencia en todas las \u00e1reas de actividad de la instituci\u00f3n. Para seguir avanzando en el fortalecimiento de dicha cultura y...\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.ull.es\/portal\/normativa\/normativa\/reglamento-del-sistema-de-quejas-sugerencias-y-felicitaciones-de-la-universidad-de-la-laguna\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"normativa\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Tiempo de lectura\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"14 minutos\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/www.ull.es\/portal\/normativa\/normativa\/reglamento-del-sistema-de-quejas-sugerencias-y-felicitaciones-de-la-universidad-de-la-laguna\/\",\"url\":\"https:\/\/www.ull.es\/portal\/normativa\/normativa\/reglamento-del-sistema-de-quejas-sugerencias-y-felicitaciones-de-la-universidad-de-la-laguna\/\",\"name\":\"REGLAMENTO DEL SISTEMA DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES DE LA UNIVERSIDAD DE LA LAGUNA - normativa\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/www.ull.es\/portal\/normativa\/#website\"},\"datePublished\":\"2026-02-10T09:46:34+00:00\",\"dateModified\":\"2026-02-10T09:46:34+00:00\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\/\/www.ull.es\/portal\/normativa\/normativa\/reglamento-del-sistema-de-quejas-sugerencias-y-felicitaciones-de-la-universidad-de-la-laguna\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"es\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\/\/www.ull.es\/portal\/normativa\/normativa\/reglamento-del-sistema-de-quejas-sugerencias-y-felicitaciones-de-la-universidad-de-la-laguna\/\"]}]},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\/\/www.ull.es\/portal\/normativa\/normativa\/reglamento-del-sistema-de-quejas-sugerencias-y-felicitaciones-de-la-universidad-de-la-laguna\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Portada\",\"item\":\"https:\/\/www.ull.es\/portal\/normativa\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Normativa\",\"item\":\"https:\/\/www.ull.es\/portal\/normativa\/normativa\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":3,\"name\":\"REGLAMENTO DEL SISTEMA DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES DE LA UNIVERSIDAD DE LA LAGUNA\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\/\/www.ull.es\/portal\/normativa\/#website\",\"url\":\"https:\/\/www.ull.es\/portal\/normativa\/\",\"name\":\"normativa\",\"description\":\"\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\/\/www.ull.es\/portal\/normativa\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":\"required name=search_term_string\"}],\"inLanguage\":\"es\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"REGLAMENTO DEL SISTEMA DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES DE LA UNIVERSIDAD DE LA LAGUNA - normativa","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/www.ull.es\/portal\/normativa\/normativa\/reglamento-del-sistema-de-quejas-sugerencias-y-felicitaciones-de-la-universidad-de-la-laguna\/","og_locale":"es_ES","og_type":"article","og_title":"REGLAMENTO DEL SISTEMA DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES DE LA UNIVERSIDAD DE LA LAGUNA - normativa","og_description":"Acuerdo 14\/CG 1-2-2019 del Consejo de Gobierno de la Universidad de La Laguna EXPOSICI\u00d3N DE MOTIVOS La Universidad de La Laguna est\u00e1 plenamente comprometida con la difusi\u00f3n y consolidaci\u00f3n de una cultura de calidad y excelencia en todas las \u00e1reas de actividad de la instituci\u00f3n. Para seguir avanzando en el fortalecimiento de dicha cultura y...","og_url":"https:\/\/www.ull.es\/portal\/normativa\/normativa\/reglamento-del-sistema-de-quejas-sugerencias-y-felicitaciones-de-la-universidad-de-la-laguna\/","og_site_name":"normativa","twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"Tiempo de lectura":"14 minutos"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/www.ull.es\/portal\/normativa\/normativa\/reglamento-del-sistema-de-quejas-sugerencias-y-felicitaciones-de-la-universidad-de-la-laguna\/","url":"https:\/\/www.ull.es\/portal\/normativa\/normativa\/reglamento-del-sistema-de-quejas-sugerencias-y-felicitaciones-de-la-universidad-de-la-laguna\/","name":"REGLAMENTO DEL SISTEMA DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES DE LA UNIVERSIDAD DE LA LAGUNA - normativa","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.ull.es\/portal\/normativa\/#website"},"datePublished":"2026-02-10T09:46:34+00:00","dateModified":"2026-02-10T09:46:34+00:00","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/www.ull.es\/portal\/normativa\/normativa\/reglamento-del-sistema-de-quejas-sugerencias-y-felicitaciones-de-la-universidad-de-la-laguna\/#breadcrumb"},"inLanguage":"es","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/www.ull.es\/portal\/normativa\/normativa\/reglamento-del-sistema-de-quejas-sugerencias-y-felicitaciones-de-la-universidad-de-la-laguna\/"]}]},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/www.ull.es\/portal\/normativa\/normativa\/reglamento-del-sistema-de-quejas-sugerencias-y-felicitaciones-de-la-universidad-de-la-laguna\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Portada","item":"https:\/\/www.ull.es\/portal\/normativa\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Normativa","item":"https:\/\/www.ull.es\/portal\/normativa\/normativa\/"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"REGLAMENTO DEL SISTEMA DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES DE LA UNIVERSIDAD DE LA LAGUNA"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/www.ull.es\/portal\/normativa\/#website","url":"https:\/\/www.ull.es\/portal\/normativa\/","name":"normativa","description":"","potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/www.ull.es\/portal\/normativa\/?s={search_term_string}"},"query-input":"required name=search_term_string"}],"inLanguage":"es"}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.ull.es\/portal\/normativa\/wp-json\/wp\/v2\/norma\/1433"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.ull.es\/portal\/normativa\/wp-json\/wp\/v2\/norma"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.ull.es\/portal\/normativa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/norma"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.ull.es\/portal\/normativa\/wp-json\/wp\/v2\/norma\/1433\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.ull.es\/portal\/normativa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1433"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tipo_norma","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ull.es\/portal\/normativa\/wp-json\/wp\/v2\/tipo_norma?post=1433"},{"taxonomy":"categoria_norma","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ull.es\/portal\/normativa\/wp-json\/wp\/v2\/categoria_norma?post=1433"},{"taxonomy":"materia_norma","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ull.es\/portal\/normativa\/wp-json\/wp\/v2\/materia_norma?post=1433"},{"taxonomy":"organo_norma","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ull.es\/portal\/normativa\/wp-json\/wp\/v2\/organo_norma?post=1433"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}