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Quejas, reclamaciones y sugerencias

El 5 de junio de 2013 fue aprobado en Consejo de Gobierno el Reglamento de Reclamaciones, Quejas, Sugerencias y Felicitaciones de la ULL

 

Tanto la comunidad universitaria como sus usuarios externos podrán hacer uso del mismo desde la Sede Electrónica de la Universidad.

La Sección de Ingeniería Agraria, de la Escuela Politécnica Superior de Ingeniería, cuenta con un Sistema de Garantía Interno de Calidad en el que se contempla un procedimiento para la gestión de incidencias, reclamaciones y sugerencias  que pudieran formularse derivadas de la actividad del Centro.

Los usuarios que desee presentar una reclamación o sugerencia, o informar de una incidencia, podrán hacerlo a través de las siguientes vías:

  1. Presentación de una instancia oficial, preferiblemente en la Secretaría del Centro, que será registrada para su tramitación oficial, y de la que el interesado recibirá una copia sellada, aunque también se podrá depositar en el Buzón de Sugerencias ubicado en la puerta exterior de la secretaría.
  2. Remisión por correo postal certificado de la instancia, o a través de la dirección de correo electrónico del centro: duldipe@ull.es
  3. También se puede presentar la reclamación, o sugerencia, verbalmente a cualquier miembro del Equipo de Dirección del Centro, que completará (si procede) el oficio correspondeinte, para su registro y posterior resolución.

El Equipo de Dirección del Centro, asesorado por el Coordinador de Calidad, es el encargado de gestionar el procedimiento para la gestión de incidencias, reclamaciones y sugerencias, junto a los servicios u órganos objeto de incidencia, reclamación y sugerencia.

Una vez recibido el documento que recoge la incidencia, reclamación o sugerencia el Equipo de Dirección se encargará de iniciar el procedimiento con la finalidad de dar respuesta al interesado.

Procedimiento para la gestión y revisión de incidencias, reclamaciones y sugerencias

Las reclamaciones y sugerencias se consideran fuente de información para recoger la satisfacción de los grupos de interés.

1. Objeto: establecer la sistemática a aplicar en la gestión y revisión de las incidencias, reclamaciones y sugerencias de la Titulación de Grado en Ingeniería Agrícola y el Medio Rural.

2. Alcance: será de aplicación a la Titulación de Grado en Ingeniería Agrícola y el Medio Rural.

3. Desarrollo: el Equipo Directivo define el órgano, unidades y/o grupos de interés involucrados en la gestión de incidencias, reclamaciones y sugerencias. En este caso, será el mismo Equipo el que gestione en el Centro este procedimiento junto a los servicios/órganos objeto de la incidencia. En primer lugar, se definen los canales de atención de incidencias. Estas se podrán interponer al Equipo Directivo mediante la vía que proceda, preferentemente por escrito, cumplimentando la hoja de incidencias correspondiente. Recibida la incidencia, el Equipo Directivo la enviará a la CCC, que realizará un análisis y su comunicación al Servicio/Departamento implicado/afectado. Será el servicio quien considerará su resolución (queja/reclamación) o viabilidad (sugerencia). En caso de tratarse de una felicitación, será comunicada a todos los miembros del Servicio/Departamento y se agradecerá al proponente. Adoptadas las acciones para la solución de la queja/reclamación o puestas en marcha para aplicar la sugerencia recibida, el Servicio/Departamento implicado comunicará a quien haya interpuesto la queja/reclamación/sugerencia la solución adoptada. En el caso de no poder actuar sobre la misma, se comunicará al CC para que la CCC proceda a su envío a otras instancias. El Servicio/Departamento implicado iniciará un expediente sobre la incidencia recibida, que mantendrá abierto hasta la finalización de las acciones. Una vez resuelta, remitirá los expedientes completos a la CCC para su conocimiento, archivo y seguimiento, si fuera necesario.

4. Revisión, mejora y seguimiento: la CCC revisará anualmente el procedimiento y, atendiendo a los resultados obtenidos, propondrá mejoras. La medición de los indicadores que le afectan se hará de acuerdo con el PR para la Medición y Análisis de Resultados (apartado 9.5.1). Por aplicación del PR parala Información Pública (apartado 9.5.4) se difundirá la información susceptible de difusión a través de los mecanismos establecidos.

5. Evidencias y archivo: los documentos serán archivados por el CC y por el responsable del Servicio/Departamento implicado.

 

Identificación del registro Soporte de archivo Responsable Custodia Tiempo de conservación
Incidencias recibidas Papel o informático CC/SERVICIO 6 años
Informe de análisis Papel o informático CC 6 años
Comunicado al proponente Papel o informático CC/SERVICIO> 6 años
Documento en el que se recojan la revisión y mejora Papel o informático CC 6 años

 

6. Responsabilidades:

  • CCC: Revisar y proponer mejoras sobre la gestión de las incidencias. ">
  • CC: Analizar y comunicar al Departamento/Servicio afectado las incidencias dirigidas al Centro. Archivar expedientes de incidencias.
  • Equipo Directivo: Recibir las alegaciones, quejas y propuestas.

Responsable del Servicio/Departamento: Analizar, definir, desarrollar, archivar y rendir cuentas de las acciones correctivas, preventivas o de mejora.


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