Operaciones y Procesos de Producción
(Curso Académico 2023 - 2024)

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• CE31.4 - Conocer los procesos de innovación, los avances tecnológicos y usos de la domótica.
• CE31.3 - Conocimiento sobre las normas de certificación de calidad.
• CE31.2 - Conocimiento de los sistemas para la prevención de riesgos laborales y de las normativas vigentes al respecto.
• CE31.1 - Conocimientos básicos de arquitectura interior y decoración.
• CE25.2 - Conocer las herramientas que ayudan a optimizar la contribución del capital humano en las organizaciones.
• CE25.1 - Conocer los principales de la organización de los recursos humanos.
• CE21.4 - Conocimiento de los documentos básicos del sector.
• CE21.3 - Conocer la aportación de las TICs en el funcionamiento de la empresa e instituciones de intermediación y su alto grado de integración en los procesos de producción.
• CE21.2 - Conocer los procedimientos operativos correspondientes a las relaciones con sus clientes y sus proveedores.
• CE21.1 - Conocer los procedimientos operativos de las distintas empresas e instituciones de distribución e intermediación turística y las relaciones entre sus áreas operativas.
• CE20.4 - Reconocer los principales parámetros y puntos críticos del servicio.
• CE20.3 - Análisis departamental y funcional del área de alimentos y bebidas, incidiendo en la relación entre las áreas de elaboración y las áreas de servicio a los clientes.
• CE20.2 - Conocer las principales culturas gastronómicas.
• CE20.1 - Conocer los principales tipos de restauración.
• CE19.4 - Conocer los efectos que tienen las nuevas tecnologías en los procedimientos operativos de las empresas de alojamiento.
• CE19.3 - Conocer las diferencias operativas entre los distintos tipos de alojamiento y de los productos a ellas asociados.
• CE19.2 - Conocer los procedimientos operativos de las empresas de alojamiento.
• CE19.1 - Conocer la terminología técnica empleada y documentos básicos en el campo del alojamiento.
• CE17.3 - Comprender los factores determinantes de la localización turística.
• CE12.4 - Conocer los principios básicos de la dirección estratégica de la empresa.
• CE12.3 - Conocer los distintos modelos organizativos de empresas turísticas.
• CE12.2 - Conocer los conceptos y herramientas más actuales de planificación, organización, dirección, coordinación y control.
• CE12.1 - Conocer los principios básicos de la dirección y gestión de empresas.

• CG12 - Dirigir y gestionar (management) los distintos tipos de entidades turísticas.
• CG17 - Identificar y gestionar espacios y destinos turísticos.
• CG19 - Conocer el procedimiento operativo del ámbito de alojamiento.
• CG20 - Conocer el procedimiento operativo del ámbito de restauración.
• CG21 - Conocer los procedimientos operativos de las empresas de intermediación.
• CG25 - Planificar y gestionar los recursos humanos de as organizaciones turísticas.
• CG31 - Detectar necesidades de planificación técnica de infraestructuras e instalaciones turísticas.

• CB1 - Que los estudiantes hayan demostrado poseer y comprender conocimientos en un área de estudio que parte de la base de la educación secundaria general, y se suele encontrar a un nivel que, si bien se apoya en libros de texto avanzados, incluye también algunos aspectos que implican conocimientos procedentes de la vanguardia de su campo de estudio.
• CB2 - Que los estudiantes sepan aplicar sus conocimientos a su trabajo o vocación de una forma profesional y posean las competencias que suelen demostrarse por medio de la elaboración y defensa de argumentos y la resolución de problemas dentro de su área de estudio.
• CB3 - Que los estudiantes tengan la capacidad de reunir e interpretar datos relevantes (normalmente dentro de su área de estudio) para emitir juicios que incluyan una reflexión.
• CB4 - Que los estudiantes puedan transmitir información, ideas, problemas y soluciones a un público tanto especializado como no especializado.
• CB5 - Que los estudiantes hayan desarrollado aquellas habilidades de aprendizaje necesarias para emprender estudios posteriores con un alto grado de autonomía.

- Profesor/a: Ana Verónica Berdejo Fariña.
- Temas (epígrafes):

Módulo I: INTRODUCCIÓN

Tema 1.- INTRODUCCIÓN: OPERACIONES Y PROCESOS DE PRODUCCIÓN
1.1 El sistema de producción en empresas de servicios turísticos.
1.2 Procesos: concepto y tipos.
1.3 El Mapa de procesos.
1.4 Objetivos y Estrategias del Sistema de Operaciones.

Tema 2.- OPERACIONES Y PROCESOS DE PRODUCCIÓN EN ALOJAMIENTOS y RESTAURACIÓN
2.1 Características y organización de las empresas de alojamiento.
2.2 Operaciones y procesos de establecimientos alojativos.
2.3 Características y tipología de las empresas de restauración.
2.4 Operaciones y procesos de establecimientos de restauración.

Tema 3.- OPERACIONES Y PROCESOS DE PRODUCCIÓN EN LA INTERMEDIACIÓN TURÍSTICA
3.1 Actividad de intermediación turística.
3.2 Operaciones y procesos de producción de productos turísticos.
3.3 Operaciones y procesos de mediación y asesoramiento.

Tema 4.- OPERACIONES Y PROCESOS DE PRODUCCIÓN EN EMPRESAS DE OFERTA TURÍSTICA COMPLEMENTARIA
4.1 Características y tipología de empresas de transporte de viajeros.
4.2 Operaciones y procesos de empresas de transporte de viajeros.
4.3 Operaciones y procesos de empresas de ocio.

Módulo II: DECISIONES ESTRATÉGICAS Y OPERATIVAS EN EMPRESAS TURÍSTICAS

Tema 5.- PRODUCTO, PROCESOS TURÍSTICOS y CAPACIDAD*
5.1 Diseño del producto y Tecnología.
5.2 Ciclo de vida del producto.
5.3 Capacidad: concepto y medición.
5.4 Capacidad y Precios: Yield Management.

Tema 6.- ESTABLECIMIENTO e INSTALACIONES TURÍSTICAS*
6.1 Localización: ámbito de la decisión y factores de localización.
6.2 Distribución física: concepto y tipología
6.3 Distribución física y diseño de puestos de trabajo.

Tema 7.- PLANIFICACIÓN, PROGRAMACIÓN Y CONTROL*
7.1 Planificación y programación de la mano de obra.
7.2 Plan agregado de la mano de obra.
7.3 Dirección de proyectos: PERT y CPM.

Tema 8.- GESTIÓN DE LA CALIDAD Y MEDIOAMBIENTAL*
8.1 Concepto e importancia de la calidad en los servicios.
8.2 Sistemas de gestión de la calidad.
8.3 Herramientas para el control de la calidad.
8.4 Sistemas de gestión medioambiental.

Tema 9.- GESTIÓN DE INVENTARIOS*
9.1 Funciones y costes de los inventarios.
9.2 Modelos deterministas de gestión de inventarios.
9.3 La ruptura de stocks y costes asociados. El stock de seguridad.

*Con aplicación a la toma de decisiones en alojamientos, restauración, intermediación turística, transporte de viajeros y ocio.
 

Del total del temario a desarrollar, se impartirá un 3% del mismo en lengua inglesa. A través de lecturas y materiales audiovisuales en inglés. Se incluirá una pregunta en inglés en el examen.

Con el fin de desarrollar las competencias propias de la asignatura, la metodología a seguir será la siguiente: 
- Clases teóricas: Se utilizará principalmente la clase magistral con apoyo de las TICs. Durante la exposición, el alumno podrá plantear las preguntas referidas al tema tratado y, para resolverlas, se podrían introducir actividades prácticas concretas, u otras que se estime conveniente. 
- Clases prácticas: Se fomentará el aprendizaje práctico a través del uso de las herramientas pertinentes y del trabajo tanto individual como en grupo para el estudio de casos, trabajos, proyectos, informes sobre seminarios, etc. 
- Seminarios de apoyo: Estas sesiones tratarán cuestiones teórico-prácticas que reforzarán las desarrolladas en las sesiones lectivas.
- Tutorías: En ellas el estudiante podrá consultar al profesor, tanto de forma presencial como a través del campus virtual, todas aquellas dudas que no hayan podido ser solucionadas durante las clases presenciales. 
 

Actividades formativas	Horas presenciales	Horas de trabajo autónomo	Total horas	Relación con competencias
Clases teóricas	22,00	0,00	22,0	[CB5], [CB4], [CB3], [CB2], [CB1], [CG31], [CG25], [CG21], [CG20], [CG19], [CG17], [CG12], [CE12.1], [CE12.2], [CE12.3], [CE12.4], [CE17.3], [CE19.1], [CE19.2], [CE19.3], [CE19.4], [CE20.1], [CE20.2], [CE20.3], [CE20.4], [CE21.1], [CE21.2], [CE21.3], [CE21.4], [CE25.1], [CE25.2], [CE31.1], [CE31.2], [CE31.3], [CE31.4]
Clases prácticas (aula / sala de demostraciones / prácticas laboratorio)	33,00	0,00	33,0	[CB5], [CB4], [CB3], [CB2], [CB1], [CG31], [CG25], [CG21], [CG20], [CG19], [CG17], [CG12], [CE12.1], [CE12.2], [CE12.3], [CE12.4], [CE17.3], [CE19.1], [CE19.2], [CE19.3], [CE19.4], [CE20.1], [CE20.2], [CE20.3], [CE20.4], [CE21.1], [CE21.2], [CE21.3], [CE21.4], [CE25.1], [CE25.2], [CE31.1], [CE31.2], [CE31.3], [CE31.4]
Realización de seminarios u otras actividades complementarias	2,00	0,00	2,0	[CB5], [CB3], [CB2], [CB1], [CG21], [CG20], [CG19], [CG12], [CE12.1], [CE12.2], [CE12.3], [CE12.4], [CE19.1], [CE19.2], [CE19.3], [CE19.4], [CE20.1], [CE20.3], [CE20.4], [CE21.1], [CE21.2], [CE21.3], [CE21.4], [CE31.3], [CE31.4]
Realización de trabajos (individual/grupal)	0,00	15,00	15,0	[CB5], [CB4], [CB3], [CB2], [CB1], [CG31], [CG25], [CG21], [CG20], [CG19], [CG12], [CE12.3], [CE19.1], [CE19.2], [CE19.3], [CE20.1], [CE20.3], [CE21.1], [CE21.2], [CE21.3], [CE21.4], [CE25.1], [CE25.2], [CE31.2]
Estudio/preparación de clases teóricas	0,00	30,00	30,0	[CB5], [CB4], [CB3], [CB2], [CB1], [CG31], [CG25], [CG21], [CG20], [CG19], [CG17], [CG12], [CE12.1], [CE12.2], [CE12.3], [CE12.4], [CE17.3], [CE19.1], [CE19.2], [CE19.3], [CE19.4], [CE20.1], [CE20.2], [CE20.3], [CE20.4], [CE21.1], [CE21.2], [CE21.3], [CE21.4], [CE25.1], [CE25.2], [CE31.1], [CE31.2], [CE31.3], [CE31.4]
Estudio/preparación de clases prácticas	0,00	27,00	27,0	[CB5], [CB4], [CB3], [CB2], [CB1], [CG31], [CG25], [CG21], [CG20], [CG19], [CG17], [CG12], [CE12.1], [CE12.2], [CE12.3], [CE12.4], [CE17.3], [CE19.1], [CE19.2], [CE19.3], [CE19.4], [CE20.1], [CE20.2], [CE20.3], [CE20.4], [CE21.1], [CE21.2], [CE21.3], [CE21.4], [CE25.1], [CE25.2], [CE31.1], [CE31.2], [CE31.3], [CE31.4]
Preparación de exámenes	0,00	15,00	15,0	[CB5], [CB4], [CB3], [CB2], [CB1], [CG31], [CG25], [CG21], [CG20], [CG19], [CG17], [CG12], [CE12.1], [CE12.2], [CE12.3], [CE12.4], [CE17.3], [CE19.1], [CE19.2], [CE19.3], [CE19.4], [CE20.1], [CE20.2], [CE20.3], [CE20.4], [CE21.1], [CE21.2], [CE21.3], [CE21.4], [CE25.1], [CE25.2], [CE31.1], [CE31.2], [CE31.3], [CE31.4]
Realización de exámenes	3,00	0,00	3,0	[CB5], [CB4], [CB3], [CB2], [CB1], [CG31], [CG25], [CG21], [CG20], [CG19], [CG17], [CG12], [CE12.1], [CE12.2], [CE12.3], [CE12.4], [CE17.3], [CE19.1], [CE19.2], [CE19.3], [CE19.4], [CE20.1], [CE20.2], [CE20.3], [CE20.4], [CE21.1], [CE21.2], [CE21.3], [CE21.4], [CE25.1], [CE25.2], [CE31.1], [CE31.2], [CE31.3], [CE31.4]
Asistencia a tutorías	0,00	3,00	3,0	[CB5], [CB4], [CB3], [CB2], [CB1], [CG31], [CG25], [CG21], [CG20], [CG19], [CG17], [CG12], [CE12.1], [CE12.2], [CE12.3], [CE12.4], [CE17.3], [CE19.1], [CE19.2], [CE19.3], [CE19.4], [CE20.1], [CE20.2], [CE20.3], [CE20.4], [CE21.1], [CE21.2], [CE21.3], [CE21.4], [CE25.1], [CE25.2], [CE31.1], [CE31.2], [CE31.3], [CE31.4]
Total horas
Total ECTS

  -  Bayón, F. y Martín, I. (2004): Operaciones y Procesos de Producción en el sector turístico. Síntesis, Madrid.
  -  Blasco, A. (coord.) (2006): Manual de gestión de producción de Alojamientos y Restauración. Síntesis, Madrid.
  -  Cerra, J.;Dorado, J.A.; Estepa, D.E. y García, P.E. (1996): Gestión de Producción de Alojamientos y Restauración. Síntesis, Madrid.

 Albert Piñole, A. (1996): Gestión y Técnicas de Agencias de Viajes. Síntesis, Madrid.
 Albert Piñole, A. (1999): Gestión de Productos y Servicios de las Agencias de Viaje. Centro de Estudios Ramón Areces, Madrid.
 Alonso, M., Barcos, L. y Martín, J.I. (2006): Gestión de la calidad de los procesos turísticos. Síntesis, Madrid. 
Cuatrecasas Arbós, Ll. (2000): Organización de la producción y dirección de operaciones. Sistemas actuales de gestión eficiente y competitiva. Centro de Estudios Ramón Areces, Madrid.
Cuatrecasas Arbós, Ll. (2010). Gestión integral de la Calidad. Implantación, control y certificación. Ed. Profit. Barcelona.
Davis, M.M., Aquilano, N.J. y Chase, R.B. (2001): Fundamentos de Dirección de Operaciones. McGraw Hill, Madrid. 
Domínguez Machuca, J.A. y otros (1995): Dirección de Operaciones. Aspectos tácticos y operativos en la producción y en los servicios. McGraw-   Hill, Madrid.
Domínguez Machuca, J.A. y otros (1995): Dirección de Operaciones. Aspectos estratégicos en la producción y en los servicios. McGraw-Hill,  Madrid.
González, L. y Talón, P. (2002): Dirección Hotelera. Operaciones y Procesos. Síntesis, Madrid.
González, M.A. (1997): Fundamentos Teóricos y Gestión Práctica de las Agencias de Viajes. Síntesis, Madrid. 
Heizer, J., Render, B. (1997): Dirección de la Producción. Decisiones tácticas. 4ª edición, Prentice Hall, Madrid. 
Heizer, J., Render, B. (1997): Dirección de la Producción. Decisiones estratégicas. 4ª edición, Prentice Hall, Madrid. 
Senlle, A. y Bravo, O. (1995): La Calidad en el Sector Turístico. Gestión 2000, Barcelona. 
Krajewski, L.J. y Ritzman, L.P. (2000): Administración de operaciones. Estrategia y análisis. Prentice Hall, México.
Mestre, J. R. (1995): Técnicas de Gestión y Dirección Hotelera. Gestión 2000, Barcelona. 
Vogeler, C y Hernández, E. (2000): El mercado turístico: estructura, operaciones y procesos de producción. Centro de Estudios Ramón Areces,  Madrid.

En el aula virtual de la asignatura se proporcionan materiales de el/la profesor/a.
http://www.gobiernodecanarias.org/turismo/normativa.htm
http://www.icte.es

La evaluación de esta asignatura se planifica de acuerdo al Reglamento de Evaluación y Calificación de la Universidad de La Laguna (ULL) vigente durante el curso 2023 - 2024.

Todo el alumnado está sujeto a evaluación continua en la primera convocatoria de la asignatura. No obstante, el estudiantado puede optar a la evaluación única durante el transcurso de la asignatura, siempre que no haya realizado el 50% de las actividades y/o pruebas computadas en la evaluación continua. Para optar a la evaluación única el alumnado deberá de comunicarlo al correo electrónico dela profesora, disponible en el campus virtual de la asignatura.

La evaluación de la asignatura se realizará de la siguiente manera:
 
La Evaluación Continua consistirá en:

  - 3 PRUEBAS PRÁCTICAS LIBERATORIAS en las que se podrá obtener hasta 5 puntos en total (50% de la nota final de la asignatura), y consistirán en la realización de ejercicios y casos prácticos, con preguntas de respuesta corta relacionadas con los mismos. Estas pruebas se realizarán, en la medida de lo posible, en horario de clases a lo largo del cuatrimestre, con previo aviso a través del aula virtual de la asignatura. La puntuación de cada prueba es la siguiente:
Prueba 1: 1 punto (10% de la nota final de la asignatura).
Prueba 2: 2 puntos (20% de la nota final de la asignatura).
Prueba 3: 2 puntos (20% de la nota final de la asignatura).  

- EXAMEN FINAL TEÓRICO - PRÁCTICO en el que se podrá obtener hasta 5 puntos en total (50% de la nota final de la asignatura). Examen que consta de una prueba objetiva tipo test de entre 20-40 preguntas teórico - práctico del temario impartido en las clases. Se realizará en la primera convocatoria oficial correspondiente.

Será requisito indispensable para que el alumnado se encuentre en evaluación continua, la asistencia del mismo como mínimo al 80% de las clases.
 
En caso de no superar alguna de las pruebas evaluativas descritas con anterioridad, con una calificación mínima de 5 puntos en su ponderación, el alumnado perderá su evaluación continua, pasando a ser evaluado/a en evaluación única en las convocatorias restantes a este curso académico. Obteniendo la calificación de 4 (No apto), en caso de igualar o sobrepasar el 50% de la evaluación continua. En caso contrario, su calificación será No Presentado.

El alumnado que no supere o se someta a la evaluación continua:

- EXAMEN FINAL TEÓRICO - PRÁCTICO: constará de preguntas tipo test y/o combinadas con preguntas cortas y/o desarrollo (100% nota final) de tipo teórico (50% nota final) y práctico (50% nota final).

Requisito general: Para superar satisfactoriamente la asignatura, en cualquiera de sus modalidades, será necesario obtener una calificación mínima de 5 puntos, en una escala de 0 a 10, a partir de la valoración conjunta de las pruebas, y siempre que en cada prueba se haya obtenido un mínimo de 5 puntos.

Información relevante: 
- En ningún caso se guardan o reservan calificaciones para cursos de años posteriores
- En ningún caso se guardan calificaciones de las pruebas evaluativas realizadas en evaluación continua
- La evaluación se adaptará a las condiciones de alumnos con necesidades especiales

 

Tipo de prueba	Competencias	Criterios	Ponderación
Pruebas objetivas	[CB5], [CB4], [CB3], [CB2], [CB1], [CG31], [CG25], [CG21], [CG20], [CG19], [CG17], [CG12], [CE12.1], [CE12.2], [CE12.3], [CE12.4], [CE17.3], [CE19.1], [CE19.2], [CE19.3], [CE19.4], [CE20.1], [CE20.2], [CE20.3], [CE20.4], [CE21.1], [CE21.2], [CE21.3], [CE21.4], [CE25.1], [CE25.2], [CE31.1], [CE31.2], [CE31.3], [CE31.4]	Examen teórico-práctico para el alumnado de evaluación continua. Examen para el alumnado en evaluación única (100%).	50,00 %
Pruebas de desarrollo	[CB5], [CB4], [CB3], [CB2], [CB1], [CG31], [CG25], [CG21], [CG20], [CG19], [CG17], [CG12], [CE12.1], [CE12.2], [CE12.3], [CE12.4], [CE17.3], [CE19.1], [CE19.2], [CE19.3], [CE19.4], [CE20.1], [CE20.2], [CE20.3], [CE20.4], [CE21.1], [CE21.2], [CE21.3], [CE21.4], [CE25.1], [CE25.2], [CE31.1], [CE31.2], [CE31.3], [CE31.4]	Para el alumnado en evaluación continua.  3 pruebas prácticas liberatorias.	50,00 %

En las guías docentes la planificación temporal de la programación sólo tiene la intención de establecer unos referentes u orientaciones para presentar la materia atendiendo a unos criterios cronológicos; sin embargo son solamente a título estimativo, de modo que el profesorado puede modificar – si así lo demanda el desarrollo de la materia – dicha planificación temporal.

Semana	Temas	Actividades de enseñanza aprendizaje	Horas de trabajo presencial	Horas de trabajo autónomo	Total
Semana 1:	1	Clases teóricas	4.00	4.00	8.00
Semana 2:	1	Clases teóricas	4.00	4.00	8.00
Semana 3:	1 y 2	Clase teórica y práctica.	4.00	5.00	9.00
Semana 4:	2	Clase teórica y práctica.	4.00	5.00	9.00
Semana 5:	2	Clase teórica y práctica. Prueba evaluativa	4.00	5.00	9.00
Semana 6:	3	Clase teórica y práctica.	4.00	8.00	12.00
Semana 7:	4	Clase teórica y práctica.	4.00	8.00	12.00
Semana 8:	4	Clase teórica y práctica.	4.00	4.00	8.00
Semana 9:	5 y 6	Clase teórica y práctica. Prueba evaluativa	4.00	4.00	8.00
Semana 10:	6	Clase teórica y práctica.	4.00	5.00	9.00
Semana 11:	7	Clase teórica y práctica.	4.00	5.00	9.00
Semana 12:	7	Clase teórica y práctica.	4.00	5.00	9.00
Semana 13:	8	Clase teórica y práctica. Prueba evaluativa	4.00	8.00	12.00
Semana 14:	9	Clase teórica y práctica.	4.00	8.00	12.00
Semana 15:	Tutorización	Repaso y tutorización. Prepraración para la evaluación.	2.00	6.00	8.00
Semana 16 a 18:	Evaulación	Evaluación y trabajo autónomo del alumno/a para la preparación de la evaluación.	2.00	6.00	8.00
Total			60.00	90.00	150.00