Los servicios de la Universidad de La Laguna se están incorporando al Plan para la Elaboración de Cartas de Servicios aprobado por el Consejo de Gobierno. Tal y como explica el Vicerrectorado de Calidad Institucional e Innovación Educativa, promotor de esta iniciativa, las cartas de servicios son documentos de los que se vale la ULL para informar públicamente de la razón de ser de las diferentes unidades universitarias, qué hacen, qué compromisos establecen con sus usuarios y cómo miden su cumplimiento. Se trata de instrumentos esenciales para instaurar en el centro la cultura de la calidad, y de la mejora continua que es exigible a toda institución pública contemporánea.
Las unidades cuyas cartas de servicio han sido recientemente publicadas en el BOC, una vez aprobadas por el Consejo de Calidad y el Consejo de Gobierno de la ULL, son el Servicio General de Apoyo a la Investigación (SEGAI), la Unidad de Mediación y Asesoramiento de Conflictos (UNIMAC), el Centro de Cálculo de la Escuela Técnica Superior de Ingeniería Informática, el Servicio de Contratación y Patrimonio y el Servicio de Inspección.
Con ello, estos servicios se suman a la promoción de la calidad que supone el contar con la carta de servicios junto a la Biblioteca, el Gabinete de Análisis y Planificación, la Unidad de Evaluación y Mejora de la Calidad, la Unidad de Docencia Virtual, el Servicio de Deportes y el Servicio de Tecnologías de la Información y Comunicación.
En los próximos dos años la totalidad de los servicios de la ULL dispondrán de este instrumento de compromiso con la calidad, proceso en el que también están actualmente inmersas las secretarías de los centros de la Universidad de La Laguna. Un aspecto destacable es la metodología seguida en su proceso de elaboración, ya que son los miembros de las unidades administrativas los responsables de hacerlo, de acuerdo a un calendario de trabajo que se inicia con una fase de diagnóstico del funcionamiento del servicio, de acuerdo a un modelo marco.
Un elemento fundamental para asegurar la eficacia de este instrumento es su difusión, por lo que ya desde verano las versiones digitales de estos documentos están publicadas en las páginas webs de los diferentes servicios, y algunos de ellos también las han impreso en papel para difundirlas presencialmente.
Seguimiento
Las cartas de servicios, una vez publicadas, se someten a un proceso de seguimiento periódico supervisado por la Unidad de Evaluación y Mejora de la Calidad de la ULL para comprobar que, efectivamente, se están llevando a cabo los compromisos descritos en ellas, e incorporar las mejoras necesarias. En el Consejo de Gobierno ya se presentó el primer informe, correspondiente a las tres unidades que iniciaron este proyecto el curso 2010/11.
El informe revela que los tres servicios ha desarrollado tanto un sistema para la recogida de quejas y sugerencias de los usuarios, como encuestas para averiguar su grado de satisfacción. Según estos cuestionarios, en general los usuarios de los diferentes servicios valoran positivamente la atención recibida.
En el caso de la Biblioteca, la atención al usuario ha obtenido una media de 4,18 en una escala de 1 a 5 y un 76% de los encuestados opina estar muy satisfecho. En el caso del Gabinete de Análisis y Planificación, el 85,29% de los encuestados valora con un 5, en una escala similar, la atención recibida. Por su parte, la Unidad para la Evaluación y Mejora de la Calidad recibió una valoración media de 4,38. Las valoraciones son igualmente positivas en cuestiones como la información prestada por los servicios, los horarios y los mecanismos de comunicación de los que disponen.
El informe de seguimiento ha servido a la Unidad para la Evaluación y Mejora de la Calidad para detectar debilidades en el sistema y desarrollar propuestas de mejora en futuras revisiones, en elementos como la planificación y la recogida de los datos.
El Consejo de Gobierno en su sesión del mes de julio acordó reconocer el esfuerzo por la labor realizada en pro de la calidad de estos cinco servicios, así como de los que han superado el primer proceso de seguimiento de la implantación de su carta de servicios.
