Pavillon du gouvernement, C/ Padre Herrera s/n
Boîte postale 456
38200, San Cristóbal de La Laguna
Santa Cruz de Ténérife - Espagne
Standard Tél. : (+34) 922 31 90 00
Horaires : Lun, de 8h00 à 21h00
Communication téléphonique et service client en télémarketing
Communication téléphonique et service client en télémarketing
Aperçu
Ce programme de formation vise à développer des compétences professionnelles et de haut niveau en matière de service client téléphonique dans le domaine du télémarketing, en utilisant le téléphone comme outil clé pour la relation client et la projection d'une image positive de l'entreprise. Il abordera également l'importance du télémarketing dans les ventes et la fidélisation de la clientèle, l'application des protocoles d'accueil, d'identification et de conclusion de vente, ainsi que les techniques efficaces pour traiter les réclamations et les plaintes avec empathie et efficacité.
- Répondre correctement au téléphone : une ressource précieuse pour le service client en télémarketing.
- Fournir un service téléphonique de qualité qui reflète la philosophie de l'entreprise
- Comprendre l'importance du télémarketing dans les ventes de l'organisation
- Appliquer les protocoles d'accueil, d'identification et de départ
Savoir gérer les situations difficiles : réclamations et plaintes
Les étudiants doivent être âgés de 25 à 64 ans à la date de début de la formation.
Pour accéder à cette microcertification, les étudiants doivent satisfaire à au moins une des exigences suivantes :
- Avoir un handicap de catégorie 33% ou supérieure.
- Être bénéficiaires du revenu minimum vital ou du revenu social garanti.
- Être des personnes privées de liberté.
- Être exposé à un risque d’exclusion sociale ou éprouver des difficultés particulières d’intégration au marché du travail, ce qui doit être certifié par un rapport des services sociaux ou un rapport technique de l’entité précisant les causes conduisant à la situation de risque d’exclusion.
- Être victime de violence sexiste ou avoir des enfants à charge.
- Être victimes d'actes terroristes.
- Être des jeunes sous tutelle ou d'anciens tuteurs en cours d'émancipation.
- Être des demandeurs d'emploi.
- Être des réfugiés ou des demandeurs d'asile pouvant prouver la décision finale favorable relative au statut de réfugié, s'ils en ont fait la demande, délivrée par le ministère de l'Intérieur.
programme académique
1. L'UTILISATION DU TÉLÉPHONE
1.1. Projeter l'image de l'entreprise
1.2. Attitudes (physiques, psychologiques, sociales) et intérêts à prendre en compte lors de la vente par téléphone
1.3. Le processus de communication
1.4. Efficacité de la réception personnelle
1.5. Améliorer les techniques d'information du public
1.6. Télémarketing
1.7. Le téléphone pour les ventes, le service après-vente et les procédures administratives
2. SERVICE CLIENTÈLE
2.1. Les arguments
2.2. Gestion des situations difficiles : réclamations et plaintes
2.3. Éléments de la communication téléphonique
2.4. Réception et émission d'appels
2.5. Phases d'une conversation téléphonique
2.6. Traitement des réclamations
- Méthode d'enseignement magistral/exposé
- Cours pratiques
- Séminaires
- Travail individuel
- Évaluation
- Expositions, débats et présentation d'œuvres et de projets
- Méthodologies actives
- Tests objectifs (vrai/faux, choix multiple, type de test, à compléter, classement, etc.)
- Présence, participation ou attitude lors des activités d'enseignement, séminaires, tutoriels, etc.
- Techniques d'observation (enregistrements, listes de contrôle, échelles d'attitude, etc.)
informations générales
Crédits : 2 ECTS
Durée: 18/05/2026 – 27/05/2026
Modalité d'enseignement : Virtuel
Emplacement: Campus virtuel de l'Université de La Laguna
Valeur : 145 €
Les frais de scolarité de cette microcertification seront subventionnés par le ‘ Plan de développement des microcertifications universitaires ’, investissement 6 de la composante 21 de l’addendum au ‘ Plan de relance, de transformation et de résilience ’, financé par l’Union européenne – Next Generation EU, année 2025.
Des formations courtes sont proposées en différents formats (présentiel, en ligne ou hybride). Idéales pour se former sans interrompre sa vie professionnelle.
Un contenu créé et diffusé par des professionnels et des experts du domaine, conçu pour une application immédiate.
Ce programme est approuvé par l'Université de La Laguna. Vous recevrez un certificat ECTS officiel, valable dans l'Espace européen de l'enseignement supérieur.
personnel enseignant
Maître de conférences titulaire d'un doctorat en administration des affaires et histoire économique de l'Université de La Laguna. Formateur expérimenté dans l'enseignement pratique aux professionnels, notamment dans le domaine des ressources humaines.
Économiste, mentor et consultant spécialisé en communication d'entreprise. Formateur pour les certificats professionnels en commerce, marketing et administration. Conseiller et évaluateur pour l'Institut des qualifications professionnelles des îles Canaries.
