El Consejo de Gobierno de la Universidad de La Laguna aprobó en su sesión del 22 de mayo su Reglamento de Reclamaciones, Quejas, Sugerencias y Felicitaciones, publicado a principios de junio en el Boletín Oficial de Canarias. Comenzará a aplicarse a través de la Sede Electrónica institucional el próximo mes de julio en servicios y secretarias de centros con carta de servicios, como pilotaje, y a partir de septiembre en el resto de la organización académica.
Los servicios involucrados en la implantación piloto de julio son el Servicio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (STIC), el Gabinete de Análisis y Planificación (GAP), la Unidad para la Docencia Virtual (UDV), Biblioteca, la Unidad de Evaluación y Mejora de la Calidad (UEMC), el Servicio General de Apoyo a la Investigación (SEGAI), Deportes, y Contratación y Patrimonio. Además, se incorporan las secretarías de las facultades de Biología, Matemáticas y Educación.
Como explica el vicerrector de Calidad Institucional e Innovación Educativa de la ULL, Hipólito Marrero, los centros de la institución ya contaban con un procedimiento de Reclamaciones, Quejas y Sugerencias como parte de los Sistemas Internos de Garantía de Calidad verificados en su momento por la Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación (ANECA) dentro del programa AUDIT. “Con esta nueva normativa se incorporan los servicios, unidades administrativas y funcionales de la ULL”, explica.
El documento busca ser instrumento que afiance la mejora continua de la institución y la implantación de la calidad y, además, sirve para dar cumplimiento a lo establecido por la ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, que impone con carácter obligatorio un servicio que facilite en las sedes electrónicas institucionales la formulación de este tipo de solicitudes.
Podrá utilizar este reglamento cualquier usuario de centros, servicios centralizados, unidades funcionales y demás unidades administrativas de la Universidad la ULL, ya sean miembro o no de la comunidad universitaria. Aún así, hay consultas que escapan al ámbito de esta norma, como son las que se realicen al defensor universitario, al servicio de Inspección o aquellas cuya resolución deba ampararse en un procedimiento administrativo específico, entre otras excepciones.
Para que una reclamación y queja sea admitida, deberán utilizarse el formulario publicado en Sede Electrónica, en el que figuren claramente los datos identificativos de la persona que la presenta, así como una exposición de motivos. Si no tuviera la suficiente claridad, se podrá requerir a la persona que presentó el formulario que subsane los defectos advertidos en el plazo de diez días, ya que de no hacerlo se archivará su solicitud.
La normativa específica de qué manera se podrá hacer un seguimiento y redactar informes acerca de las diferentes quejas y reclamaciones recibidas, con el fin de poder hacer el oportuno seguimiento de todos los procesos, y expone que se pondrán en marcha procedimientos para medir la satisfacción de los usuarios. El documento completo se puede consultar en este enlace.
