Una investigación de la Universidad de La Laguna publicada en la revista científica Cogent Business & Management ha analizado la satisfacción del conjunto de huéspedes en hoteles de Cabo Verde y Azores, dos archipiélagos volcánicos de la región macaronésica en los que la sostenibilidad turística resulta clave para la economía local y europea. El estudio, que incluyó 118 hoteles de tres estrellas o más y se basó exclusivamente en las valoraciones publicadas en TripAdvisor (sin considerar reseñas textuales), revela que la percepción de la calidad es el factor determinante para la satisfacción, por encima del precio y de los atributos tangibles e intangibles del hotel.
Para lograr estos resultados, el personal investigador que firma este artículo, Quiviny Jorge De Oliveira-Cardoso, José Alberto Martínez-González y Carmen Dolores Álvarez-Albelo, del Departamento de Dirección de Empresas e Historia Económica de la Universidad de La Laguna, utilizó la metodología PLS-SEM. Este enfoque estadístico avanzado permite analizar cómo distintos factores —como las características del hotel, el precio de la habitación y la calidad percibida, entre otros— afectan la satisfacción de los huéspedes. Esta técnica también permitió predecir la satisfacción y entender las relaciones indirectas entre variables, ofreciendo un modelo causal sólido, válido y fiable.
En lo que respecta a Canarias, el equipo investigador señala que, aunque aún hay mucho por profundizar en este campo, las conclusiones del estudio pueden aplicarse al archipiélago, dado que forma parte de la Macaronesia. El grupo subraya que la calidad que perciben los y las huéspedes tiene un impacto directo en su satisfacción, lo que a su vez afecta a los ingresos, promueve una comunicación electrónica positiva de boca a boca y ayuda a mejorar tanto la reputación como la sostenibilidad de los hoteles y del destino insular general.
Cabe señalar que la literatura científica ha hecho un uso menor de las valoraciones en comparación con las reseñas, lo cual resulta sorprendente considerando las ventajas que ofrecen, como recalcan los autores y autoras del artículo. En concreto, son escasos los estudios que predicen la satisfacción de los huéspedes basándose únicamente en valoraciones de plataformas turísticas, lo que convierte a este trabajo en una aportación innovadora y relevante para el sector hotelero y la investigación académica, especialmente en destinos turísticos insulares.
El estudio muestra que, aunque los servicios y los precios de las habitaciones tienen un impacto directo en cómo se percibe la calidad, no influyen de forma directa en la satisfacción del huésped. Esto resalta la necesidad de mejorar la experiencia que se vive, ofreciendo una atención más personalizada, servicios de alta calidad y propuestas que creen momentos positivos y memorables.
Además, las valoraciones online de plataformas como TripAdvisor se han convertido en herramientas fiables y útiles. Por un lado, los y las turistas pueden planificar su estancia con mayor confianza, y por otro, las gerencias de los establecimientos hoteleros pueden utilizarlas para tomar decisiones estratégicas que mejoren la experiencia de sus huéspedes. Además, los resultados resultan de gran utilidad para la propia plataforma.
Los hallazgos tienen un impacto significativo en la sostenibilidad económica de los hoteles, especialmente en destinos insulares. Estos territorios afrontan retos como limitaciones de recursos y capacidad, problemas de accesibilidad, estacionalidad y una mayor fragilidad económica, ambiental y sociocultural. Plataformas digitales como TripAdvisor fomentan la coopetición y co-creación de valor entre hoteles y huéspedes, lo que a su vez fortalece la reputación, los ingresos y el rendimiento comercial y financiero de los establecimientos.
